{"id":31097,"date":"2018-12-19T12:10:54","date_gmt":"2018-12-19T11:10:54","guid":{"rendered":"http:\/\/macarons.intuition-web.com\/?p=8647"},"modified":"2019-07-23T04:31:49","modified_gmt":"2019-07-23T04:31:49","slug":"chantage-a-le-reputation-comment-reagir-face-a-des-clients-qui-en-demandent-toujours-plus","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.macarons-recrutement.com\/en\/chantage-a-le-reputation-comment-reagir-face-a-des-clients-qui-en-demandent-toujours-plus\/","title":{"rendered":"Chantage \u00e0 l’e-r\u00e9putation : comment r\u00e9agir face \u00e0 des clients qui en demandent toujours plus ?"},"content":{"rendered":"
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Plus de 60 % de professionnels du secteur de l’h\u00f4tellerie-restauration ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 victimes de chantage \u00e0 l’e-r\u00e9putation. C’est le triste constat que l’on peut tirer d’une enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e par L’H\u00f4tellerie Restauration<\/span>aupr\u00e8s de 1 400 professionnels, entre le 3 et le 10 d\u00e9cembre dernier. Demande de gratuit\u00e9, geste commercial, attention particuli\u00e8re\u2026 les clients osent tout sous la menace de publier un avis n\u00e9gatif sur l’\u00e9tablissement visit\u00e9. De quels leviers les professionnels disposent-ils encore ?<\/p>\n

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\u00a9 GettyImages<\/span><\/p>\n<\/figcaption><\/figure>\n

Un bon produit et un bon emplacement. Historiquement, cela a toujours \u00e9t\u00e9 la recette du succ\u00e8s\u2026 \u00e0 laquelle est venue s\u2019ajouter la dimension commerciale. Avec internet et les OTA (agences de voyages en ligne), cet ingr\u00e9dient a pris de plus en plus d\u2019importance. Et avec l\u2019arriv\u00e9e de Tripadvisor et de l\u2019e-r\u00e9putation, la donne a encore chang\u00e9. Au d\u00e9part, le site permettait \u00e0 tous les membres de sa communaut\u00e9 (n\u2019importe qui avec une simple adresse e-mail) d\u2019\u00e9changer sur ses exp\u00e9riences. Pendant dix ans, la plateforme d\u2019avis s\u2019est attach\u00e9e \u00e0 construire sa communaut\u00e9. N\u2019importe qui pouvait laisser un commentaire – positif ou n\u00e9gatif, vrai ou faux – sur un \u00e9tablissement. Certains clients s\u2019en sont pris \u00e0 des \u00e9tablissements qu\u2019ils ne connaissaient pas, voire m\u00eame, qui n\u2019existaient pas. Certains professionnels peu scrupuleux se sont \u00e9galement engouffr\u00e9s dans la br\u00e8che pour poster de faux avis et nuire ainsi \u00e0 leurs concurrents.<\/p>\n

Dans le m\u00eame temps, la fronde des professionnels contre cet outil \u201cparasite\u201d <\/em>s\u2019amplifie. Les actions en justice de la part des organisations professionnelles se multiplient\u2026 Tripadvisor change alors de cap et d\u00e9cide de choyer davantage les h\u00f4tels et restaurants. Il \u00e9tait enfin possible de r\u00e9pondre aux commentaires !<\/p>\n

Avec l\u2019arriv\u00e9e de Booking.com puis d\u2019Airbnb, le combat a encore chang\u00e9. Et les professionnels ont appris \u00e0 vivre avec Tripadvisor. Mais c\u2019\u00e9tait sans compter un nouveau fl\u00e9au : le chantage aux avis.<\/p>\n

D\u00e9sormais, les clients ne d\u00e9crivent plus seulement leurs exp\u00e9riences sur les r\u00e9seaux ou les plateformes d\u2019avis. Ils s\u2019en servent comme outil contre le professionnel pour obtenir une gratuit\u00e9 (30 % des demandes), une r\u00e9duction (20 %), un remboursement (10 %), un surclassement (2 %), voire un accueil VIP, la possibilit\u00e9 de revenir gratuitement, d\u2019obtenir une table ou une chambre m\u00eame si l\u2019\u00e9tablissement est complet\u2026 Et certains clients vont m\u00eame jusqu\u2019\u00e0 indiquer le site sur lequel ils comptent poster leur commentaire (Tripadvisor essentiellement, mais aussi sur le propre site de l\u2019h\u00f4te, LaFourchette, Booking.com, Google my busines\u2026).<\/p>\n

C\u2019est ce qui ressort de notre enqu\u00eate r\u00e9alis\u00e9e du 3 au 10 d\u00e9cembre derniers, aupr\u00e8s de 1 400 professionnels du secteur sur les pratiques des clients en mati\u00e8re de chantage \u00e0 l\u2019e-r\u00e9putation. Il s\u2019av\u00e8re que plus de 60 % des professionnels du secteur ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 victimes de chantage et plus de 70 % ont entendu un de leur confr\u00e8re s\u2019en plaindre.<\/p>\n

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Comment r\u00e9agir ?<\/strong><\/p>\n

Alors comment r\u00e9agir face \u00e0 ces clients qui s\u2019improvisent ma\u00eetres-chanteurs ? \u00c0 l\u2019heure actuelle – et cela ressort des commentaires faisant suite \u00e0 l\u2019enqu\u00eate -, celui-ci n\u2019est pas p\u00e9nalis\u00e9. Il se cache derri\u00e8re l\u2019anonymat que lui conf\u00e8re son pseudo sur Tripadvisor, et peut matraquer comme il veut le professionnel. Tout ce qu\u2019il risque de la part de la plateforme, c\u2019est la suppression de son avis. Et encore, puisqu\u2019\u00e0 peine un professionnel sur deux sait qu\u2019il existe un formulaire pour demander la suppression d\u2019un commentaire. Le discours de Tripadvisor sur le sujet est clair : \u201cNous prenons tr\u00e8s au s\u00e9rieux les all\u00e9gations de chantage. Utiliser le nom de Tripadvisor pour obtenir des r\u00e9ductions et des avantages gratuits, qui ne sont pas offerts aux autres clients, va totalement \u00e0 l\u2019encontre des conditions d\u2019utilisation et de l\u2019esprit de notre site\u201d,<\/em> explique la plateforme, qui recommande aux propri\u00e9taires d\u2019\u00e9tablissements de lui \u201csignaler ces menaces\u201d.<\/em> Il est rappel\u00e9 qu\u2019il est possible pour les propri\u00e9taires de signaler ces menaces dans leur espace propri\u00e9taire pour agir avant m\u00eame la publication de l\u2019avis. Tripadvisor assure que des \u201csp\u00e9cialistes de la d\u00e9tection des fraudes travaillent dur pour s\u2019assurer que les avis issus du chantage ne soient jamais publi\u00e9s sur le site, et peuvent bannir les utilisateurs qui les soumettent\u201d.<\/em> La plateforme ne dit pas un mot en revanche sur la facilit\u00e9 qu\u2019ont les utilisateurs peu scrupuleux \u00e0 se retrancher derri\u00e8re leur anonymat.<\/p>\n

Il r\u00e9sulte de notre enqu\u00eate qu\u2019\u00e0 peine plus de 10 % des professionnels c\u00e8dent face \u00e0 ces clients. Et c’est tant mieux ! Car si nous pouvons donner un conseil, c’est bien de ne pas c\u00e9der. Une tr\u00e8s nette majorit\u00e9 refuse, avec ou sans mani\u00e8res : \u201cJ\u2019ai mis les clients dehors\u201d<\/em>, \u201cJe les fous dehors, avec pertes et fracas\u201d, <\/em>t\u00e9moignent des r\u00e9pondants… \u201c<\/em>Il faut rapidement et fermement remettre les points sur les \u2018i\u2019 et surtout ne pas laisser le client prendre le pouvoir dans votre \u00e9tablissement\u201d,<\/em> confirme Thomas Yung<\/strong>, expert en e-r\u00e9putation. Selon lui, \u201cacc\u00e9der imm\u00e9diatement \u00e0 la demande du client, pour ne pas faire de vague, car c\u2019est plus simple \u00e0 g\u00e9rer est un mauvais choix car vous habituez ainsi le client et vous validez le fait qu\u2019il a pris le pouvoir dans votre \u00e9tablissement et que c\u2019est lui qui commande\u201d<\/em>. Thomas Yung conseille de \u201cmontrer au client que son comportement est malhonn\u00eate et que vous n\u2019avez pas l\u2019intention de vous laisser faire. Appuyez sur le fait que ce genre de diffamation est p\u00e9nalement r\u00e9pr\u00e9hensible\u201d. <\/em>Par exemple, lui dire : \u201cVous \u00eates en train de faire un chantage \u00e0 la r\u00e9putation. C\u2019est de la diffamation, passible selon le code p\u00e9nal de quatre ans d\u2019emprisonnement et de 30 000 \u20ac d\u2019amendes. Notez que je vais d\u00e8s cet apr\u00e8s-midi d\u00e9poser une main-courante pour signaler vos agissements.\u201d<\/em><\/p>\n

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Les moyens pour reprendre la main<\/strong><\/p>\n

M\u00eame si plus de 60 % des professionnels jugent la proc\u00e9dure longue et fastidieuse sur TripAdvisor pour faire supprimer un commentaire, elle existe. La moiti\u00e9 des professionnels interrog\u00e9s ont tent\u00e9 l\u2019exp\u00e9rience de faire supprimer un avis. TripAdvisor a lanc\u00e9 un outil appel\u00e9 \u2018Tentative de chantage\u2019, pour que le professionnel puisse imm\u00e9diatement avertir le site d\u2019une potentielle arnaque. Mais plus de 80 % des r\u00e9pondants ignorent son existence. Ceci \u00e9tant dit, il n’est pas toujours \u00e9vident d’envoyer un roman explicatif en plein service, et encore moins \u00e9vident d’envoyer des preuves du chantage\u2026 En tout \u00e9tat de cause, le professionnel doit reprendre le contr\u00f4le sur la relation client, briefer ses \u00e9quipes (votre \u00e9quipe conna\u00eet-elle votre position en mati\u00e8re de chantage ? Est-elle habiliter \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un client ? \u00c0 mettre un client dehors ?), et ne pas se laisser marcher dessus.<\/p>\n

Un autre levier pour reprendre la ma\u00eetrise de son e-r\u00e9putation serait de pouvoir d\u00e9cider d\u2019appara\u00eetre ou pas sur la plateforme. Nombreux ont \u00e9t\u00e9 les professionnels \u00e0 r\u00e9clamer cette possibilit\u00e9 dans notre enqu\u00eate. Mais la r\u00e9ponse de Tripadvisor sur ce sujet ne laisse aucun espoir : \u201cNous croyons en la transparence et au fait que les clients ont le droit de partager leur opinion sur les h\u00f4tels ou les restaurants qu\u2019ils visitent. C\u2019est pourquoi nous souhaitons r\u00e9pertorier tous les h\u00f4tels, restaurants et attractions actuellement ouverts, afin que les clients et les voyageurs disposent d\u2019une plateforme pour partager leurs exp\u00e9riences.\u201d<\/em> Une situation dont bon nombre de professionnels s\u2019accommodent tr\u00e8s bien. Tripadvisor les a propuls\u00e9s en haut d\u2019un classement, leur a donn\u00e9 une visibilit\u00e9 qu\u2019ils n\u2019avaient pas et n\u2019auraient peut-\u00eatre jamais eue autrement\u2026 D\u2019autres ont profit\u00e9 des critiques pour se remettre en question, comme il est apparu dans l\u2019enqu\u00eate.<\/p>\n

Enfin, restons optimistes : l\u2019enqu\u00eate r\u00e9v\u00e8le que moins d\u2019un professionnel sur deux a constat\u00e9 que le client avait r\u00e9ellement post\u00e9 un avis n\u00e9gatif suite \u00e0 une menace de chantage. La plateforme confirme : \u201cLa plupart des menaces qui nous ont \u00e9t\u00e9 signal\u00e9es n\u2019ont jamais [\u00e9t\u00e9 suivies par] la soumission d\u2019un avis<\/em>.\u201d<\/p>\n

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Proc\u00e9dure \u00e0 suivre sur Tripadvisor si vous pensez avoir re\u00e7u un avis relevant d\u2019un chantage potentiel<\/strong><\/p>\n

\u2022 Au sommet de votre Espace Propri\u00e9taire, passez votre curseur sur \u2018Avis\u2019 et cliquez sur \u2018Signaler un Avis\u2019.<\/p>\n

\u2022 Dans la description du probl\u00e8me, s\u00e9lectionnez \u2018Questions sur un avis\u2019.<\/p>\n

\u2022 Choisissez ensuite \u2018L\u2019avis est suspect\u2019.<\/p>\n

\u2022 Dans \u2018Merci de choisir une raison\u2019, s\u00e9lectionnez \u2018Je veux signaler autre chose\u2019,<\/p>\n

\u2022 Puis choisissez l\u2019avis en question dans la liste d\u00e9roulante.<\/p>\n

\u2022 Dans le champ \u2018Commentaire\u2019, vous pouvez pr\u00e9senter les faits ou les documents prouvant que l\u2019avis provient d\u2019un chantage.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

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Les conseils de Tripadvisor en cas de menace de chantage<\/strong><\/p>\n

\u2022 Ne pas c\u00e9der \u00e0 la menace.<\/p>\n

\u2022 Signalez imm\u00e9diatement l\u2019incident. Incluez autant de d\u00e9tails que possible. N\u2019attendez pas que l\u2019avis soit publi\u00e9.<\/p>\n

\u2022 Si un avis assorti d\u2019une note faible correspondant au signalement de votre rapport est envoy\u00e9, l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance pourra l\u2019intercepter. Chaque signalement de chantage est trait\u00e9 au cas par cas. Vous serez peut-\u00eatre contact\u00e9 pour fournir des informations suppl\u00e9mentaires venant \u00e9tayer les all\u00e9gations de chantage. Veillez \u00e0 conserver tout document pertinent susceptible d\u2019aider les \u00e9quipes de Tripadvisor.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Publi\u00e9 avec l’amicale autorisation du Journal de l’H\u00f4tellerie<\/em><\/p>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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